Quando si dà a un dipendente un riscontro sul proprio lavoro, in termini tecnici si parla di feedback. Nello specifico, puoi trasmettere un feedback positivo (quindi una lode) o un feedback negativo (una critica).

La critica deve essere un’opportunità per correggersi e migliorare, non un modo per attaccare o umiliare il dipendente. Affinché sia davvero così, però, attieniti a questi consigli.

Separa con decisione  la persona dal comportamento

Il tuo feedback, ovvero il tuo giudizio, deve essere espresso verso un particolare comportamento, non verso la persona.

Ad esempio, non devi dire frasi come: “Sei sempre il solito, sei poco disponibile…” ma piuttosto: “Con quel cliente hai avuto un atteggiamento che forse poteva essere di maggiore disponibilità”.

Oppure, se non sei soddisfatto di come un tuo dipendente ha variegato il gelato, non esclamare un perentorio: “Non hai ancora imparato a fare il gelato!”, ma dì semplicemente: “Oggi questa variegatura non è esattamente il risultato che abbiamo definito come standard. So che sai farlo benissimo, quindi… cosa è successo che ti ha distratto?” o ancora: “Hai bisogno di fare un ripasso?”.

Coinvolgi la persona con delle domande precise

Il tuo obiettivo è che il dipendente si corregga realmente. Non lo raggiungerai tuonando rimproveri, ma coinvolgendolo e spingendolo a ragionare, esporre, a mettersi in discussione e vedere lui per primo le sue mancanze. Ad esempio, puoi chiedere: “Secondo te cosa sarebbe successo se tu avessi fatto in questo modo, anziché in quello?”

Importantissimo: mai, e dico MAI, trasmettere un feedback negativo davanti ad altre persone

Un vecchio detto dice “loda in pubblico e critica in privato”. Il motivo è evidente: procurare un’umiliazione pubblica non è certo il modo migliore per ottenere collaborazione e impegno a migliorarsi.

Attenzione alle parole che stai usando!

Fai molta attenzione a usare toni morbidi, che non accusano direttamente e lasciano invece spazio alla possibilità di concentrarsi sul problema (e risolverlo).

Ad esempio, puoi prendere la persona da parte e dire una frase come: “Ho notato che oggi è successo di nuovo che…” usando la forma impersonale. La persona a cui parli sa bene quali sono le sue responsabilità, ma evitare formule accusatorie dirette aiuterà moltissimo a ottenere un suo maggiore impegno mantenendo, al contempo, un clima sereno.

Se puoi, controbilancia la critica

Voglio condividere con te un altro piccolo segreto che ho imparato dalla PNL. Per mettere la persona a proprio agio e per rendere molto più efficace la nostra piccola ramanzina, è utile offrire già una giustificazione al fatto, e aggiungere una lode che controbilanci la critica.

Ad esempio puoi utilizzare frasi di questo tipo: “So che stavi cercando di servire velocemente per non far aspettare i clienti, e sei davvero molto brava e veloce, ma quella cliente ha ricevuto una risposta poco carina a causa della nostra fretta, e non tornerà”.

In questo modo la tua dipendente è in un certo modo costretta a riflettere sul proprio comportamento e di conseguenza sarà molto più disposta a modificarlo.

In linea generale, evita sempre di mettere in dubbio le capacità o le competenze dell’individuo. Lo faresti precipitare in uno stato di frustrazione e successivo risentimento nei tuoi confronti… un risentimento di cui di solito fanno le spese i tuoi clienti (e quindi la salute dei tuoi affari).

Una critica posta nel modo sbagliato  genera il classico comportamento “di difesa” che allontana le due parti (in questo caso, tu e il tuo dipendente!) con esiti esclusivamente negativi: l’errore non viene corretto, l’impegno diminuisce anziché aumentare, si incrina il rapporto di fiducia reciproca che dovrebbe esserci sempre fra persone che lavorano insieme.

Ricordiamoci che il tuo vero obiettivo, come imprenditore, è ottenere il massimo dai tuoi collaboratori. Molto spesso un gruppo di persone anche di livello non eccezionale (diciamo medio, o normale)  può raggiungere risultati straordinari.

Dipende tutto dall’ambiente in cui lavorano e dalla nostra capacità di motivarli e coinvolgerli: facciamo quindi del nostro meglio, anche quando dobbiamo dare feedback negativi.

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