Aiuto! Come mi difendo dalle recensioni negative su TripAdvisor?
Le recensioni su TripAdvisor, sui social network, sulle mappe di Google sono ahimé un tasto molto, molto sensibile. Tanti dei gelatieri che incontro vivono le recensioni come un'ingiustizia e portano motivazioni sicuramente reali e condivisibili.
Infatti:
Le recensioni potrebbero essere semplicemente false, magari manovrate da un competitor particolarmente scorretto.
- Anche se la recensione è vera, spesso si è in balia degli umori e dell’incompetenza: fai di tutto per avere un gelato di qualità con gusti solo di stagione, fatti con ingredienti freschissimi, e qualcuno lascia una recensione da una sola stella perché non ha trovato il gusto fragola a dicembre. Oppure perché ha dovuto attendere secondo lui troppo, anche se in realtà l’unico problema è stato che il cliente prima di lui è stato molto lento nell’ordinare.
Quante me ne sono state raccontate, di storie di questo tipo!
Gli sfoghi che ho sentito a questo proposito sono una lista infinita: a volte letti sui gruppi di discussione professionali, tante altre raccolte dalla viva voce dei gelatieri interessati.
Come può qualcuno che non conosce nulla dei sacrifici e delle difficoltà di portare avanti questo lavoro, permettersi di danneggiare (potenzialmente) un’attività per piccoli dettagli assolutamente secondari, o peggio ancora per proprio capriccio?
Ti posso assicurare che capisco benissimo questi sfoghi. So che enorme lavoro c’è dietro al bancone, in laboratorio, dietro alla gestione del locale.
Il mio compito però è spingerti a pensare e agire da imprenditore, e un imprenditore deve saper andare oltre rispetto alla prima reazione emotiva. Dobbiamo guardare ai numeri e i numeri sono chiari: 8 persone su 10 si fidano delle recensioni!
Piaccia o no, dobbiamo imparare a capirle, interpretarle, girarle a nostro favore.
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Trasformare le recensioni in un punto di forza
Il dato numerico che ho appena citato (8 persone su 10 si fidano delle recensioni) non viene, a onor del vero, dall’Italia. È un dato che emerge da un report del 2017 di BrightLocal, un’azienda inglese che si è basata sul mercato del Nord America.
È lecito aspettarsi, però, che in Italia la situazione sia sostanzialmente simile: si tratta sempre di analisi condotte sul comportamento di esseri umani, in società molto simili alla nostra.
Se anche, poi, in Italia non fossero 8 persone su 10 ma “solo” 7, sarebbero pur sempre un’enormità.
Le tre piattaforme usate in modo massiccio per lasciare recensioni, oggi come oggi sono Tripadvisor, Google e Facebook. Ve ne sono molte altre, ovviamente, ma hanno un successo e una visibilità estremamente inferiori.
Ricordati che non è importante se tu, a livello personale, hai un’antipatia più o meno profonda per queste piattaforme e per il modo in cui hanno impostato il loro sistema di recensioni: quello che conta per te e per il tuo Business è che i tuoi clienti si fidano di ciò che leggono lì sopra.
E allora, quello che ti consiglio è sfruttare questi strumenti a tuo vantaggio! Se i clienti si fidano, d’altronde, vale la pena investirci.
Anziché concentrarti sui problemi nati da recensioni negative, impara il prima possibile come far crescere costantemente quelle positive, e cioè:
- Stimola(senza forzare) i clienti felici a lasciare una recensione.
- Rispondi sempre in modo adeguato (sia alle recensioni positive che alle negative).
- Segnala quelle palesemente false e monitora costantemente la tua reputazione online.
Per stimolare le recensioni positive puoi, ad esempio, creare un biglietto (delle dimensioni di una cartolina) da consegnare direttamente nelle mani del cliente quando manifesta grande apprezzamento per il tuo gelato. Un biglietto nel quale lo inviti a lasciare una recensione sincera e genuina, addirittura con il Qr code collegato a Tripadvisor o simili stampato sul retro, così da rendere più semplice il rilascio della recensione.
Gestire le recensioni negative
Per quante recensioni positive tu raccolga, comunque, è sempre necessario rispondere adeguatamente alle recensioni negative che prima o poi riceverai.
Questo tipo di confronto con la clientela, diretto e senza sconti, forse anche sbilanciato a favore di clienti non sempre competenti o obiettivi, è una delle sfide del mercato di oggi. Chi riesce a gestirla al meglio, rispondere con la costanza e la professionalità che tale fenomeno richiede, potrà acquistare anche molto credito per i clienti.
Ecco alcuni consigli da tenere bene a mente:
Per prima cosa, ricorda di essere oggettivo e onesto tu stesso. A volte può darsi che davvero un cliente abbia subito un disservizio e in tal caso capire dove si è generato il problema può aiutarti a risolverlo e far sì che non si ripresenti. Ad esempio: potrebbe essere vero che uno dei tuoi dipendenti è stato scortese senza motivo, o che in certi orari l’attesa prima di essere serviti sia eccessivi…
In questo caso rispondi alla recensione scusandoti e assicurando che il problema non si ripresenterà più perché hai preso i giusti provvedimenti. In un certo senso, il recensore ti ha aiutato a migliorare il servizio che offrirai anche ai futuri clienti.
Restano ancora le recensioni esagerate, o false. Ricorda che in questo caso il tuo vero obiettivo non è far cambiare idea al recensore (magari un hater, uno di quei personaggi per cui criticare è una ragione di vita, uno dei tanti “leoni da tastiera”), ma salvaguardare la tua reputazione di fronte alle decine, centinaia di potenziali lettori.
Ti consiglio di confezionare una risposta talmente ben dettagliata, argomentata punto per punto, che coloro che leggeranno la recensione e la relativa risposta si possano formare un’opinione personale giudicando le due versioni dei fatti. Sii gentile, pacato nei toni: non essere a tua volta aggressivo o sarcastico o passerai automaticamente dalla parte del torto, per chi ti legge.
Stai tranquillo che con una buona risposta i lettori sapranno farsi un’idea sia della qualità della recensione sia della professionalità della tua risposta. Alla fine, prendendo spunto dalle recensioni negative potrai arrivare anzi a rafforzare la tua posizione, utilizzandole come un’occasione per ribadire i tuoi punti di forza e enfatizzare la tua diversità rispetto alla concorrenza.
Perché quello che conta per te e per il tuo Business è che le persone si fidano delle recensioni. Punto.
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