Recensioni in gelateria: rispondere in maniera professionale

https://youtu.be/gvyXevcstu8

Come puoi gestire le recensioni in gelateria e rispondere in modo professionale a quelle palesemente false o denigratorie?

Rispondere alle recensioni in gelateria è fondamentale. Le recensioni sulle piattaforme web sono un argomento delicato per tante, tantissime gelaterie. D’altra parte TripAdvisor, Google My Business, Facebook e altri siti e social network spingono sempre di più verso il meccanismo delle recensioni.

In realtà un’attività ben gestita non dovrebbe temere il giudizio degli utenti, anzi. Ma le eccezioni o le ingiustizie ci sono sempre, per tutti. Una stroncatura che arriva per un problema temporaneo o addirittura per un abbaglio di un cliente, fino alle vere e proprie recensioni false.

Come difendersi, allora?

Prima cosa: metti da parte l’emotività: sei o no un imprenditore o una imprenditrice?

Se il fenomeno è reale, esiste sia per te che per i tuoi concorrenti. Ed il vero obiettivo non è tanto spuntarla sul piano personale, ribattere in maniera stizzita e mettere a tacere il cliente, quanto piuttosto confezionare una risposta efficace, attenuare l’attacco ricevuto e offrire un’angolazione diversa a coloro che leggeranno la recensione.

Una recensione ti rimprovera di non avere il gelato alla fragola a Dicembre? O perchè la crema era poco dolce? Oppure perchè la commessa non è stata così gentile? Non serve mostrarsi offesi, né reagire di pancia in modo aggressivo. Attiva la tua professionalità e ricorda il tuo ruolo di imprenditore…

E allora, è molto più utile far notare nel caso del gelato alla fragola che i gusti cambiano nel corso dell’anno perché prodotti solo a partire da ingredienti freschissimi e di stagione, nel caso della crema puoi far conoscere le tue scelte di utilizzo di zuccheri alternativi al saccarosio con minore potere dolcificante…

In questi anni, ho raccolto moltissimi racconti dalla viva voce di tanti proprietari di gelaterie che incontro duranti i miei corsi. Storie di recensioni ricevute a dir poco bizzarre e decisamente poco obiettive. Dalle lamentele per un servizio inadeguato, per gli orari di chiusura, per i prodotti non ritenuti qualitativamente all’altezza, ad altri mille altri motivi che avevano a che fare più con l’umore del cliente che non con la qualità del servizio e dei prodotti acquistati.

Purtroppo o per fortuna, prenderla sul personale e rispondere con toni accesi (o comunque carichi di emotività) non è la strada da seguire. Mai.

Cosa dicono le statistiche

Le statistiche ci dicono che 8 persone su 10 si fidano delle recensioni sul web: se ci pensi 8 persone su 10 è un numero enorme.

Questo dato non viene, a onor del vero, dall’Italia. Emerge da un report del 2017 di BrightLocal, un’azienda inglese che si è basata sul mercato del Nord America.

È lecito aspettarsi che in Italia la situazione sia sostanzialmente simile. Si tratta sempre di analisi condotte sul comportamento di esseri umani, in società molto simili alla nostra. Anzi, nel corso degli anni il dato può essere solo cresciuto. Se anche, poi, in Italia non fossero 8 persone su 10 ma “solo” 7 su 10, sarebbero pur sempre un’enormità…

Questi numeri testimoniano un fenomeno in atto ormai da diversi anni e vanno tenuti ben a mente quando si risponde a una recensione. È di vitale importanza capire un concetto: la risposta non sarà tanto per il recensore (o meglio, non solo per lui) quanto per quelle 7-8 persone su 10 che cercheranno di farsi un’idea della tua attività nel momento che leggeranno la tua replica.

Ovviamente questo non deve essere vissuto come un incentivo a muoversi come gladiatori in un’arena: a cercare la battuta sagace, la “blastata” (come si dice nel gergo del web) , la frasetta ad effetto per stendere l’avversario.

Chi leggerà ci vedrebbe solo arroganza ed anzi ai suoi occhi, il recensore diventerebbe la vittima di una risposta piccata, impulsiva, evidentemente non troppo attenta alla gestione del cliente, ma soprattutto che non aggiunge nessun elemento interessante alla discussione.

Per di più, che piaccia o no, le recensioni negative sono quelle che attirano maggiormente l’attenzione dei consumatori. Tutte le statistiche confermano che sono le più lette e quindi è importante imparare ad analizzarle, interpretarle e girarle a nostro favore offrendo argomentazioni tecniche, professionali e di reale valore.

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E se il cliente avesse ragione?

Se, da una parte, capisco benissimo quanto siano frequenti le critiche fuori luogo, dall’altra devo anche ricordarti che non tutte le recensioni negative sono campate in aria.

A volte può darsi che davvero un cliente abbia subito un disservizio; in tal caso la recensione negativa è in realtà un regalo da parte del cliente. Può permettere di accorgersi del problema, capire dove si è generato e poter intervenire per evitare che si ripresenti.

Ad esempio, potrebbe esserci un dipendente che in assenza del titolare tende a essere scortese senza motivo. Oppure realmente un prodotto esposto in vetrina abbia uno standard qualitativo non più all’altezza a causa di una materia prima non conforme.

Prima di catalogare una recensione come falsa o errata conviene sempre accertarsi con una piccola indagine come stanno realmente le cose e fare un esame critico e oggettivo della situazione.

Una volta capito cosa è successo, e appurato che il recensore magari aveva effettivamente ragione, si potrà procedere scusandosi e assicurando che il problema non si ripresenterà più, dettagliando i provvedimenti presi al fine di sanare il disagio.

Questo significa aver agito in modo professionale e in quel caso, il recensore avrà contribuito a migliorare il servizio che verrà offerto anche ai futuri clienti.

Ecco, gestite in questo modo, le recensioni potranno diventare davvero un punto di forza. Ma si può fare anche molto di più.

Da problema a opportunità: investire sulle recensioni

Visto che i clienti si fidano delle recensioni, vale la pena investirci. Anziché concentrarsi solo su quelle negative e sui problemi che comportano è consigliabile imparare a far crescere costantemente quelle positive, ottenendo così un doppio vantaggio:

  • più notorietà per la propria gelateria
  • un effetto di diluizione di quelle negative

Le tre piattaforme usate in modo massiccio per lasciare recensioni oggi sono TripAdvisor, Google e Facebook. Ve ne sono molte altre, ovviamente, ma hanno un successo e una visibilità nettamente inferiore.

Conviene quindi attrezzarsi per utilizzarle a proprio vantaggio. Vediamo allora dei consigli pratici e 3 regole preziose da seguire costantemente:

  1. Stimolare (senza forzare) i clienti felici a lasciare una recensione. Per farlo, il modo più semplice è creare un biglietto con i riferimenti social della tua attività e consegnarlo direttamente nelle mani dei clienti affezionati (o comunque che si stanno mostrando felici di acquistare i tuoi prodotti o servizi).

Il biglietto potrebbe contenere addirittura un Qr code con i collegamenti alle varie piattaforme, così da rendere più semplice il rilascio della recensione. In aggiunta puoi creare un link digitale da inviare come sms o messaggio whatsapp sempre allo scopo di agevolare la recensione.

Le recensioni positive accumulate diventeranno così un punto di forza, lasciando in secondo piano le poche negative.

  1. Rispondere sempre in modo adeguato (sia alle recensioni positive che a quelle negative o palesemente false).

Per tutti coloro che hanno investito anche un solo minuto per testimoniare la loro gioia e soddisfazione lasciando un feedback positivo dovrai semplicemente ringraziare e aggiungere una breve frase di apprezzamento. Per le recensioni negative l’obiettivo deve essere salvaguardare la reputazione della propria attività di fronte alle decine, centinaia di potenziali lettori.

Una buona strategia è confezionare una risposta talmente ben dettagliata, argomentata punto per punto, da non dare adito a fraintendimenti. Coloro che leggeranno la recensione e la relativa risposta dovranno avere l’opportunità di formarsi un’opinione personale giudicando le due versioni dei fatti.

Nella scrittura si deve essere sempre gentili, pacati nei toni, persino dispiaciuti che “un malinteso” o comunque un episodio di poco conto abbia creato insoddisfazione nel cliente. Le risposte aggressive o sarcastiche farebbero passare automaticamente dalla parte del torto, agli occhi di chi legge.

Invece, di fronte ad una buona risposta, esaustiva e verosimile, i lettori sapranno farsi un’idea sia della qualità e dell’attendibilità della recensione sia della professionalità del proprietario che sta rispondendo.

L’ideale poi è utilizzare la risposta alla recensione negativa come un ulteriore pretesto per rafforzare anzi la propria posizione di mercato, ribadendo i propri punti di forza e la propria diversità anche rispetto alla concorrenza.

  1. Segnalare quelle palesemente false e monitorare costantemente la reputazione online. Anche se è quasi impossibile ottenere una cancellazione, è consigliato inviare una comunicazione al supporto on line della piattaforma facendo presente il torto ricevuto. Anche loro avranno interesse ad assicurare trasparenza e mantenere una forte integrità e correttezza nei confronti di tutti.

In sintesi

Concludendo, la gestione delle recensioni online è un’attività fondamentale nel mondo del commercio di oggi.

Indipendentemente dalla simpatia o antipatia che si può avere a livello personale verso le varie piattaforme, sappiamo che sono il primo riscontro che cerca chi ancora non conosce un’attività e se ne vuole fare un’idea.

Sappiamo che le persone si fidano delle recensioni e sappiamo anche che è una tendenza che non potrà fare altro che rafforzarsi. Fa parte di una certa visione del mondo, in cui le piazze virtuali sono ormai luoghi centrali anche per scambiarsi opinioni.

Ignorare queste dinamiche è un lusso che un imprenditore non può permettersi. Al contrario, gestirle in modo adeguato può portare a visibilità e ad aumentare la fiducia della clientela verso la propria attività.

Bene, fammi sapere nei commenti la tua esperienza sulle recensioni e come ti comporti quando ti sono arrivate delle recensioni negative.

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