Non basta scegliere il CV e poi spiegare il lavoro per formare i tuoi dipendenti. Non bastano gli investimenti in formazione, se non sono ben diretti. La formazione passa attraverso l’organizzazione e la standardizzazione.
Prima di leggere questo articolo, vorrei che tu ti facessi una domanda: quanto tempo e quante risorse hai dedicato, nel corso dell’ultimo anno, alla formazione dei dipendenti della tua gelateria?
- Quante ore hai impiegato per spiegare il lavoro ai nuovi assunti, magari apprendisti senza esperienza?
- Quante, invece, nel correggere i loro inevitabili errori, magari più e più volte?
- Quanto ti sono costati questi loro errori, quando non riuscivi a bloccarli per tempo?
- Quanto hai speso per i corsi di formazione obbligatori, come quelli per la sicurezza?
- E quanto, invece, in altri corsi?
Nonostante ogni gelateria dedichi, a conti fatti, moltissime risorse ai dipendenti, è quasi la regola che poi i risultati non siano all’altezza delle aspettative.
Spesso è un problema di motivazione insufficiente (ne parlerò in un prossimo articolo) ma c’è anche, più banalmente, un problema di inefficienza della formazione.
Beh sì… perché la formazione, alla fine, è una questione anche di organizzazione!
La formazione: difficile e impegnativa
La formazione dei dipendenti richiede tempo e impegno. Devi, però, guardare a questo impegno come a uno degli investimenti più importanti per il tuo lavoro, perché dalla qualità dei tuoi collaboratori dipenderà molto del successo della tua attività.
Non puoi pensare di limitarti a scegliere una persona, assumerla, dargli qualche informazione di base. Il numero di lamentele che leggo e sento ogni giorno dai tuoi colleghi a proposito dei loro collaboratori parlano chiaro: se ti limiti a fare quello che si fa di solito, hai altissime probabilità di trovarti male con i tuoi dipendenti…
- perché la formazione che viene data è spesso insufficiente, o parziale perché incentrata solo su alcuni aspetti del lavoro;
- perché il dipendente migliore, da solo, non basta: devi inserirlo in un sistema organizzato di lavoro, con procedure che aiutino lui a muoversi al meglio e te a stare più tranquillo;
- perché, infine, occorre motivare nel modo giusto chi lavora con te.
Tutto questo significa, in poche parole, che devi dedicare del tempo (molto tempo) alla formazione dei tuoi dipendenti. Solo che questo tempo deve essere speso con intelligenza, affinché la formazione sia realmente efficace.
Formazione fa rima con Standardizzazione
Uno dei problemi che riscontro più frequentemente nelle gelaterie è la mancanza di procedure formalizzate che permettono di standardizzare il lavoro.
Certo, sono sicuro che hai ricette precise per ottenere un prodotto perfetto: ma hai mai pensato che anche il modo in cui deve essere pulito il locale, o accolto un cliente (solo per fare due esempi) dovrebbe essere altrettanto standardizzato e formalizzato?
“Ma aspetta, Giacomo… che c’entra questo con la formazione dei miei dipendenti?” Ti chiederai.
Molto semplicemente, si tratta di chiederti cosa davvero stai insegnando al tuo personale, e cosa invece stai lasciando alla loro iniziativa e intelligenza.
La tua professionalità comprende infatti una miriade di aspetti che tu probabilmente dai per scontati: il modo migliore di esporre le specialità in vendita, o la cortesia necessaria per accogliere un cliente, o un controllo attento di tutti gli elementi al momento della chiusura del locale. E, probabilmente, poiché per te sono scontati, logici, finanche banali, sei sicuro che non ci sia bisogno di spiegarli.
Ad esempio, non ci dovrebbe essere bisogno di spiegare che quando entra un cliente gli si dedica un saluto, almeno con un sorriso e un’occhiata, vero? E invece, di fatto, lo è.
Un dipendente indaffarato al bancone potrebbe benissimo ignorare chi entra, magari perché sta parlando ancora con il cliente precedente… non ha semplicemente sviluppato quella sensibilità e quel savoir faire necessari per stare al pubblico nel modo migliore.
Certo, potresti avere fortuna e trovare un ragazzo o una ragazza con abbastanza intelligenza e capacità di improvvisazione da comportarsi comunque nel modo corretto, ma ti assicuro che non è frequente.
Definire delle procedure standardizzate e dettagliate per ogni mansione, inoltre, ti consente di offrire un servizio sempre simile (e di alto livello) indipendentemente da chi è di turno in quel momento: ed è proprio questo il genere di cose che aiuta a costruire un’attività di successo.
Quanto costa non standardizzare?
Definire procedure standardizzate e basare su quelle la formazione ai dipendenti è sicuramente un lavoro lungo e impegnativo, molto più che non limitarti a spiegare a voce come vuoi che sia fatto il lavoro, partendo dagli aspetti principali e prendendo via via in esame i vari problemi che si pongono nel quotidiano.
Ma quanto ti costa, in realtà, non farlo e rischiare di ritrovarti un dipendente che non si comporta in modo adeguato?
I tuoi dipendenti, e in particolare i banconisti, sono i volti che i tuoi clienti vedranno ogni giorno. Sono i sorrisi di saluto che ricorderanno, oppure l’atteggiamento frettoloso; la vetrina mantenuta perfettamente in ordine, piuttosto che un bancone dall’aria sciatta; la cortesia nel servizio, piuttosto che un modo di fare scostante.
Credimi: presentarti al banco con personale di vendita non adeguato ti costerà caro, in termini sia di mancato guadagno che di svilimento dell’immagine della tua attività.
Per questo è fondamentale che ogni persona del tuo staff si presenti in maniera impeccabile e coerente con i valori che vuoi trasmettere. Non c’è errore più grande quando la cura minuziosa nel produrre un gelato di qualità è spazzata via da una presentazione superficiale e incoerente.
Procedure dettagliate per ogni fase della vendita (l’accoglienza, il servizio, il modo di suggerire eventuali vendite extra…) saranno un aiuto prezioso per tutti i tuoi dipendenti, anche per quelli più bravi, e ti garantiranno una maggiore tranquillità e sicurezza su quello che avviene in gelateria anche quando tu non ci sei.
La formazione basata sulle procedure formalizzate è quindi un investimento a lungo termine!
Puoi considerarlo un investimento a lungo termine anche per un altro motivo: una volta formalizzate le procedure, e una volta messe per scritto, ogni dipendente avrà una fonte sicura a cui attingere ogni volta che sarà in dubbio, o non ricorderà bene una tua spiegazione.
E chissà, magari nel giro di un paio d’anni ti renderai conto che il tempo complessivo che dedichi ai dipendenti potrebbe essere diminuito, a fronte del maggiore impegno iniziale da parte tua..
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Mi auguro, con questo articolo, di averti dato dei buoni spunti di riflessione e ti invito a seguire il mio blog e i miei canali social se sei interessato a questi argomenti, perché troverai sicuramente molte risorse utili.
Il tema del personale in gelateria è, però, estremamente complicato e la cosa migliore è affrontarlo in maniera organica, per arrivare a capire come creare un sistema complessivo, specifico per la tua realtà, che funzioni e che ti permetta di ottenere finalmente il massimo dai tuoi collaboratori.
Proprio per questo ho creato un percorso specifico, che ti insegna a selezionare i dipendenti migliori e a gestirli nel modo corretto.
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